А если неправ потребитель?

Уважаемая редакция! Как я понимаю, к Вам обращаются только потребители. Но я – частный предприниматель, и у меня недавно возникла, можно сказать, конфликтная ситуация с потребителем. Эта пожилая женщина решила приобрести у меня обувь спортивного типа, как бы мокасины с подошвой из какого-то пружинящегося, типа резины, материала. Купила, походила в них четыре дня и приносит мне с требованием обменять, так как такая подошва, по ее мнению, это брак.

Объясняю ей, что это спортивная обувь, давайте сделаем экспертизу. "Нет, - говорит она, - это брак, никакая экспертиза мне не нужна, меняйте!"

Как мне поступить в данной ситуации?

С уважением, Виктория Саливон

Уважаемая Виктория! К нам обращаются все, у кого возник тот или иной вопрос, касающийся интересов потребителей. В данный момент Вы – предприниматель, спустя некоторое время становитесь потребителем. В принципе, все мы – потребители.

Теперь конкретно по возникшей ситуации. Согласно статье 9 Закона Украины "О защите прав потребителей" (№ 3161-IV от 01.12.2005 г.) "Права потребителя при приобретении товара надлежащего качества" пункта 1: "Потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не подошел ему по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению.

Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки.

Обмен товара надлежащего качества осуществляется, если он не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром.

Перечень товаров, не подлежащих обмену (возврату) по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Кабинетом Министров Украины".

Таким образом, обувь уже использовали, обмену она не подлежит.

Далее. В Законе есть статья 17 "Права потребителя в сфере торгового и других видов обслуживания". Здесь в пункте 4 предусмотрено: "Потребитель имеет право на проверку качества, безопасности, комплектности, меры, веса и цены приобретаемой (заказываемой) продукции, демонстрацию безопасного и правильного ее использования. По требованию потребителя продавец (исполнитель) обязан предоставить ему контрольно-измерительные приборы, документы о качестве, безопасности, цене продукции.

В случае если во время гарантийного срока необходимо определить причины потери качества продукции, продавец (исполнитель, производитель) обязан в трехдневный срок со дня получения от потребителя письменного согласия организовать проведение экспертизы продукции.

Экспертиза проводится за счет продавца (исполнителя, производителя). Если в заключении экспертизы будет доказано, что недостатки возникли после передачи продукции потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки или действий третьих лиц, требования потребителя не подлежат удовлетворению, а потребитель обязан возместить продавцу (исполнителю, предприятию, выполняющему его функции) расходы на проведение экспертизы. Потребитель, продавец (исполнитель, производитель) имеют право на обжалование заключений экспертизы в судебном порядке".

То есть, для проведения экспертизы требуется письменное согласие потребителя. Согласия нет, значит и экспертиза не проводится. Значит и пожелания потребителя об обмене обуви ввиду якобы брака, остаются пожеланиями без удовлетворения.

Таковы положения Закона Украины "О защите прав потребителей". Они должны выполняться как продавцами (производителями, исполнителями) так и потребителями. Ведь недаром в Законе появилась статья 4, которая называется "Права и обязанности потребителей". Прав без обязанностей – согласно Закону – не бывает.

Золотая цепочка обмену не подлежит

Уважаемая редакция! Вынуждена обратиться за помощью к вам. Дело в том, что в семье конфуз произошел. Купила мужу на день рождения – сюрприз – золотую цепочку, уплатив более 1,5 тысячи гривен. И надо же такому случиться: цепочка по размеру оказалась мала.

На следующий день обратилась в салон с просьбой обменять ее на большой размер. Но мне отказали. Правильно ли поступил в этом случае продавец, сказав, что золотые вещи обмену не подлежат?

С уважением, Виктория Снегур

Уважаемая Виктория! Как я понял, золотую цепочку Вы приобрели в салоне, имеете на руках расчетный документ, т.е. чек. Теперь Ваши действия в соответствии с положениями Закона Украины "О защите прав потребителей" (№ 3161-IV от 01.12.2005 г.). В нем есть статья 9 "Право потребителя при приобретении товара надлежащего качества". В пункте 1 ее говорится: "Потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не подошел ему по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению.

Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки.

Обмен товара надлежащего качества осуществляется, если он не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром.

Перечень товаров, не подлежащих обмену (возврату) по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Кабинетом Министров Украины".

Теперь обратимся к постановлению Кабинета Министров Украины от 19 марта 1994 года № 172 "О реализации отдельных положений Закона Украины "О защите прав потребителей" (с последующими изменениями и дополнениями). Так вот в этом Перечне речь идет о ювелирных изделиях из драгоценных металлов, драгоценных камней, драгоценного камня органогенного происхождения и полудрагоценного камня.

Так что, к сожалению, продавец прав в этом случае. Придется цепочку дарить сыну, если он есть у Вас, а мужу покупать другую большого размера.

Могу ли потребовать возмещения морального ущерба?

Уважаемая редакция! У меня вот какая ситуация сложилась с заказом на производство и установку металлопластиковых окон. Согласно заключенному договору, фирма изготовила и установила окна. Но, как потом оказалось, установили их с браком. После долгих переговоров, уговоров и при помощи Главного Донецкого областного управления по делам защиты прав потребителей исполнитель принялся за исправление брака.

Могу ли я потребовать от исполнителя заказа возмещение морального вреда?

С уважением, Людмила Иеханова

Уважаемая Людмила Степановна! Возникшая у Вас ситуация разрешается согласно положений статьи 10 Закона Украины "О защите прав потребителей" (№ 3161-IV от 01.12.2005 г.) "Права потребителя в случае нарушения условий договора о выполнении работ (предоставления услуг)". Пункт 3 этой статьи гласит: "При выявлении недостатков в выполненной работе (предоставленной услуге) потребитель имеет право по своему выбору требовать:

1) бесплатного устранения недостатков в выполненной работе (предоставленной услуге) в разумный срок;

2) соответствующего уменьшения цены выполненной работы (предоставленной услуги);

3) бесплатного изготовления другой вещи из такого же материала и такого же качества или повторного выполнения работы;

4) возмещения причиненных ему убытков с устранением недостатков выполненной работы (предоставленной услуги) своими силами или с привлечением третьего лица;

5) реализации других прав, предусмотренных действующим законодательством на день заключения соответствующего договора.

Указанные требования подлежат удовлетворению в случае выявления недостатков при приеме выполненной работы (предоставленной услуги) или при ее выполнении (предоставлении), а в случае невозможности выявления недостатков при приеме выполненной работы (предоставленной услуги) — в течение гарантийного или другого срока, установленного договором, или в течение двух лет со дня приема выполненной работы (предоставленной услуги) в случае отсутствия гарантийного или другого срока, установленного законодательством или договором".

А в пункте 4 говорится: "При наличии в работе (услуге) существенных недостатков потребитель имеет право требовать расторжения договора и возмещения убытков.

Если существенные недостатки были обнаружены в работе (услуге), выполненной из материала потребителя, потребитель имеет право требовать по своему выбору или выполнения ее из такого же материала исполнителя, или расторжения договора и возмещения убытков.

Указанные требования могут быть предъявлены потребителем в течение сроков, предусмотренных нормативно-правовыми актами и нормативными документами, условиями договора, а в случае отсутствия таких сроков — в течение десяти лет".

Вот такие права потребителя в случае нарушений условий договора. А вопрос возмещения морального (неимущественного) ущерба относится к компетенции суда. В статье 22 Закона Украины "О защите прав потребителей" в пункте 2 говориться: "При удовлетворении требований потребителя суд одновременно решает вопрос о возмещении морального (неимущественного) ущерба".